Přísná omezení, ale ne úplný zákaz
Od roku 2025 platí výrazně přísnější pravidla pro telefonní marketing. Přesto to neznamená, že firmy nemohou zavolat vůbec. Existuje několik legálních výjimek, o kterých většina spotřebitelů prostě netuší — a právě proto mnozí nabývají dojmu, že se vlastně nic nezměnilo.
Nová éra telemarketingu: souhlas zákazníka je na prvním místě
Zásadní změna spočívá v tom, že telefonní marketing je v podstatě zakázán, pokud firma předem nezíská jednoznačný souhlas klienta. Počítá se s přechodným obdobím — plné zavedení se očekává v roce 2026 — ale směr je naprosto jasný: konec náhodných, nevyžádaných nabídek z nakoupených databází čísel.
Souhlas přitom nesmí být implicitní ani schovaný v obchodních podmínkách psaných drobným písmem. Musí splňovat několik konkrétních podmínek:
- musí být dobrovolný — bez vydírání ve stylu „bez souhlasu službu nedostanete",
- konkrétní — vztahující se k určitému účelu, nikoli k „veškerým marketingovým aktivitám",
- vědomě udělený po jasném vysvětlení, s čím přesně klient souhlasí,
- kdykoli odvolatelný, bez skrytých formulářů a zbytečných komplikací,
- zdokumentovaný tak, aby firma dokázala jeho existenci skutečně prokázat.
Nová pravidla obracejí logiku trhu: místo „voláme všem, kdo nevznesli námitku" má platit zásada „voláme výhradně těm, kteří o to výslovně stojí".
Pro část odvětví to představuje skutečnou revoluci ve způsobu získávání zákazníků. Budování databáze čísel plošným nakupováním kontaktů se stává právně rizikovým a v blízké budoucnosti prakticky nevýhodným.
Kdy vám firma stále může zavolat? Kouzlo „stávající smlouvy"
Nový zákon zachovává jednu důležitou výjimku, která vysvětluje, proč někteří lidé i přes změny stále dostávají nabídky z neznámých čísel. Jde o situaci, kdy mezi firmou a zákazníkem už existuje platná smlouva.
Konkrétní příklady jsou celkem životné:
- dodavatel energie navrhuje doplňkovou službu nebo změnu tarifu v rámci stávající smlouvy,
- pojišťovna nabízí rozšíření pojistné ochrany nebo navýšení pojistné částky,
- telekomunikační operátor představuje balíček internetu nebo televize navázaný na probíhající smlouvu o telefonu.
Klíčové je, aby se hovor týkal rozšíření, vylepšení nebo úpravy již uzavřené smlouvy. Nesmí jít o zcela jinou službu od nové společnosti ze stejné skupiny, která se rozhodla využít zákaznickou databázi „sesterské" značky.
Firma může zavolat tehdy, když kontakt přímo vyplývá ze vztahu zákazník–podnikatel a slouží ke změnám v rámci existující smlouvy. Právě tato výjimka způsobuje, že zákaz není absolutní.
Právo na námitku: jedno „ne" zavírá dveře dalším hovorům
Výjimka týkající se probíhající smlouvy ale neznamená, že může firma volat bez omezení. Jakmile zákazník byť jednou vyjádří námitku — přímo během hovoru nebo jiným komunikačním kanálem — je firma povinna okamžitě ukončit veškeré marketingové aktivity.
V praxi to znamená:
- spotřebitel může během hovoru přímo požadovat ukončení marketingového kontaktu,
- námitka by měla být zaznamenána v systému, aby další konzultanti nevolali s novými nabídkami,
- další hovory s nabídkami po takové námitce mohou být posouzeny jako porušení předpisů.
V praxi se vyplatí použít jasnou formulaci: „Nepřeji si žádné telefonáty s obchodními nabídkami. Prosím, zaznamenejte to." Taková věta funguje jako signál, který zastaví lavinu dalších hovorů.
Odvětví s úplným zákazem telemarketingu: konec s nabídkami „super zateplení"
Vedle obecného pravidla zákonodárce stanovil sektory, v nichž byl telemarketing prakticky zcela zlikvidován. Jde o reakci na vlnu podvodů a agresivních kampaní zaměřených především na starší osoby.
Zákaz se týká zejména těchto oblastí:
| Sektor | Co zahrnuje | Proč byl zákaz zaveden |
|---|---|---|
| Energetická modernizace domů | zateplení, fotovoltaika, výměna kotlů, „energetický audit po telefonu" | vysoký počet falešných nabídek a podvodů s dotacemi |
| Úpravy bytů pro seniory a osoby se zdravotním postižením | montáž zábradlí, schodišťových výtahů, rekonstrukce koupelen, „bezpečnostní balíčky pro seniory" | nátlak na osoby ve složitější zdravotní situaci, časté zneužívání důvěry |
V těchto odvětvích jsou prodejní hovory po telefonu zakázány ze zásady — právě kvůli mimořádně vysokému riziku podvodů a zneužití. Jedinou výjimkou je situace, kdy zákazník má již uzavřenou smlouvu a kontakt se týká její realizace nebo upřesnění podrobností.
Po nabytí účinnosti zákazu by nabídka „bezplatného energetického auditu" po telefonu měla okamžitě rozsvítit červené světlo — takový marketing nespadá do legálního rámce.
Jak se bránit nevyžádaným hovorům v přechodném období?
Dokud nebudou nová pravidla plně zavedena, prodejní telefonáty se budou objevovat i nadále, i když v klesající míře. Vyplatí se proto mít připravenou jednoduchou strategii pro takovéto situace.
Stručný postup při hovoru
- Na začátku hovoru se zeptejte, odkud má firma vaše číslo a jménem koho volá.
- Pokud si nevybavujete žádný vztah s danou firmou, požádejte o vysvětlení, z jaké smlouvy kontakt vychází.
- Pokud žádná smlouva neexistuje — sdělte, že nesouhlasíte s využitím vašeho čísla pro marketingové účely.
- Výslovně vyjádřete námitku vůči budoucím obchodním kontaktům.
- V případě nátlaku můžete hovor ukončit bez vysvětlování — máte na to plné právo.
V krajních případech, kdy se telefonáty opakují i přes vznesenou námitku, je vhodné si zapisovat data hovorů a názvy firem. Takové záznamy se hodí v případě stížnosti příslušnému úřadu nebo spotřebitelské organizaci.
Proč úplné ztišení telefonu zůstává málo reálné
I přes přísná omezení je těžké hovořit o světě bez jakýchkoli obchodních hovorů. Výjimka týkající se existujících smluv firmám stále otevírá prostor pro kontakt. Navíc část subjektů prostě riskne porušení zákona s tím, že počítá s nízkým rizikem sankce a s tím, že většina zákazníků svá práva vymáhat nebude.
Je třeba počítat také s rostoucí aktivitou zahraničních subjektů, které volají z čísel vypadajících místně, ale formálně působí mimo jurisdikci domácích institucí. V takových případech hraje roli nejen právo, ale také osvěta a zdravá míra skepticismu ze strany uživatelů.
Co spotřebitel reálně získává — a co čekat nemusí
Nová pravidla sice nevymýtí telefonáty s nabídkami úplně, ale výrazně posouvají rovnováhu sil ve prospěch zákazníka. Spotřebitel získává právo na jasné informace, větší kontrolu nad vlastními údaji a možnost účinně se bránit proti agresivnímu marketingu.
Je ale třeba počítat s tím, že nejodhodlanější hráči na trhu budou hledat kreativní obcházení pravidel: vydávat se za zákaznický servis, naznačovat „existující vztah" nebo dokonce tvrdit, že souhlas byl udělen někdy v minulosti. Čím lépe rozumíme principům nových předpisů, tím snáze takovéto manipulace odhalíme a hovor ukončíme ve správnou chvíli.
